NPS là gì? Chỉ số Net Promoter Score đo lường sự trung thành

Để có dòng doanh thu ổn định, khả năng tăng trưởng và thúc đẩy kênh marketing truyền miệng, lòng trung thành của khách hàng là một yếu tố quan trọng đối với doanh nghiệp. Vì vậy, có nhiều doanh nghiệp quan tâm đến NPS là gì và cách đo lường lòng trung thành thông qua chỉ số này?

Để giúp bạn hiểu rõ hơn về thuật ngữ NPS (Net Promoter Score) và cách sử dụng NPS để phát triển doanh nghiệp, GOBRANDING sẽ chia sẻ một số thông tin sau đây!

1. Định nghĩa NPS là gì?

NPS là viết tắt của “Net Promoter Score” trong tiếng Anh, chỉ số này đo lường mức độ hài lòng và khả năng khách hàng giới thiệu thương hiệu của bạn cho người khác. Hành vi giới thiệu thương hiệu cho người khác được coi là biểu hiện của lòng trung thành của khách hàng.

Với sự cạnh tranh khốc liệt hiện nay, “lòng trung thành” không còn là một khái niệm tương đối mà có thể đo lường được. Một trong những chỉ số được sử dụng để đánh giá mức độ trung thành của khách hàng là NPS.

Chỉ số NPS được hình thành dựa trên trải nghiệm của khách hàng với sản phẩm/dịch vụ của doanh nghiệp. Khi khách hàng sẵn lòng giới thiệu sản phẩm/dịch vụ của doanh nghiệp cho người thân và bạn bè, điều đó chứng tỏ sản phẩm/dịch vụ đó thực sự tốt.

Ngay từ khi chỉ số NPS được công bố và sử dụng vào năm 2003 bởi Frederick F. Reichheld của Công ty tư vấn Bain & Company, nó đã thu hút sự chú ý và phổ biến trong cộng đồng doanh nghiệp trên toàn thế giới.

Theo khảo sát của Nielsen đối với người dân ở hơn 60 quốc gia vào năm 2015, có tới 83% người dân tin tưởng những đề xuất mua sắm từ người thân và bạn bè hơn là các hình thức quảng cáo khác. Điều này cho thấy NPS có tầm quan trọng lớn đối với việc đo lường tiềm năng của doanh nghiệp. Đó là lý do tại sao nhiều doanh nghiệp trên toàn thế giới quan tâm đến NPS là gì.

2. Phân biệt lòng trung thành và sự hài lòng của khách hàng

Sau khi hiểu về NPS là gì, bạn cần phân biệt rằng lòng trung thành (được đo lường bằng NPS) khác với sự hài lòng. Một khách hàng hài lòng với doanh nghiệp không đồng nghĩa với việc họ là khách hàng trung thành.

2.1. Sự hài lòng của khách hàng – Yếu tố dẫn đến lòng trung thành

Chỉ số hài lòng thường được dùng để “lắng nghe” ý kiến phản hồi từ khách hàng về sản phẩm/dịch vụ của doanh nghiệp. Tuy nhiên, nghiên cứu đã chỉ ra rằng chỉ số hài lòng chỉ áp dụng vào thời điểm hiện tại, không liên quan đến khả năng sinh lời trong tương lai.

Đơn giản, khi khách hàng hài lòng với doanh nghiệp trong khảo sát, không có nghĩa là họ sẽ tiếp tục sử dụng sản phẩm/dịch vụ của doanh nghiệp trong tương lai.

2.2. Lòng trung thành của khách hàng – NPS là gì?

Như đã đề cập ở trên, NPS thể hiện mức độ sẵn lòng “giới thiệu sản phẩm/dịch vụ cho người khác”. Chỉ số này ảnh hưởng đến khả năng sinh lời của doanh nghiệp trong tương lai.

Vậy, sự hài lòng và lòng trung thành khác nhau nhưng có mối quan hệ. Mức độ hài lòng càng cao, khách hàng càng có xu hướng giới thiệu sản phẩm/dịch vụ của doanh nghiệp cho người khác. Sự hài lòng là yếu tố dẫn đến lòng trung thành.

3. Cách đo lường chỉ số NPS – Công thức tính NPS

Để đo lường chỉ số NPS, thường sử dụng thang đo điểm 5 hoặc 10 điểm. Trên thang đo 10 điểm, mỗi điểm tương ứng với một mức thái độ của khách hàng về việc giới thiệu sản phẩm/dịch vụ của doanh nghiệp cho người khác:

• 0 – 2 Điểm: Tuyệt đối không muốn giới thiệu.
• 3 – 4 Điểm: Không muốn giới thiệu.
• 5 – 6 Điểm: Trung lập, có thể giới thiệu hoặc không.
• 7 – 8 Điểm: Sẽ giới thiệu.
• 9 – 10 Điểm: Chắc chắn sẽ giới thiệu.

Dựa trên bảng khảo sát, tỷ lệ phản hồi được sử dụng để tính toán NPS. Ví dụ, cho một mẫu khảo sát gồm 100 khách hàng mục tiêu:

• 20 khách hàng chọn từ 0 – 4 điểm
• 30 khách hàng chọn từ 5 – 6 điểm
• 50 khách hàng chọn từ 7 – 10 điểm

Tỷ lệ phần trăm khách hàng đồng ý là 50% và phản đối là 20%. Từ đó, có thể tính toán NPS như sau:

NPS = Tỷ lệ % khách hàng đồng ý – Tỷ lệ % khách hàng phản đối

Kết quả NPS sẽ có giá trị từ -100 đến 100 và giúp đánh giá mức độ trung thành của khách hàng mục tiêu.

4. Cách phân tích kết quả NPS (Net Promoter Score)

Sau khi có kết quả NPS, bạn có thể nhận xét về lòng trung thành như sau:

• NPS từ -100 đến 0: Trải nghiệm của khách hàng với sản phẩm/dịch vụ của doanh nghiệp kém, khách hàng không sẵn lòng giới thiệu thương hiệu cho người khác.
• NPS từ 0 đến 50: Trải nghiệm của khách hàng với sản phẩm/dịch vụ của doanh nghiệp ở mức tạm ổn, khách hàng có thể sẵn lòng giới thiệu.
• NPS từ 50 đến 70: Trải nghiệm của khách hàng với sản phẩm/dịch vụ của doanh nghiệp rất tốt, khách hàng sẽ sẵn lòng giới thiệu thương hiệu cho người khác.
• NPS từ 70 đến 100: Đa phần khách hàng hài lòng với trải nghiệm sử dụng sản phẩm/dịch vụ. Họ chắc chắn sẽ giới thiệu thương hiệu cho người khác sử dụng.

Ví dụ: Một khảo sát sẽ đo đạt mức độ sẵn lòng của 100 khách hàng mục tiêu giới thiệu sản phẩm A với người thân, bạn bè. Kết quả thu được bao gồm:

• 20 khách hàng chọn mức 0 – 4 điểm
• 30 khách hàng chọn mức 5 – 6 điểm
• 50 khách hàng chọn mức 7 – 10 điểm

Tỷ lệ % khách hàng đồng ý là 50% và phản đối là 20%. Từ đó, tính toán NPS như sau:

NPS = 50% – 20% = 30 (điểm)

Kết luận: Trải nghiệm của khách hàng với sản phẩm A chỉ ở mức tạm ổn, chưa thực sự tốt. Khách hàng không ghét sản phẩm của bạn, nhưng họ có thể dễ dàng chuyển sang thương hiệu khác tốt hơn. Vì vậy, bạn cần cải thiện sản phẩm để nâng cao lòng trung thành của khách hàng.

5. Phương pháp cải tiến để tăng điểm NPS

Từ ví dụ trên, bạn có thể thấy rằng điểm NPS thấp dự báo doanh thu và khả năng thu hút khách hàng mới trong tương lai của doanh nghiệp còn kém. Vậy, có những cách nào để cải thiện NPS?

5.1. Cải thiện dịch vụ (Customer service)

Bao gồm tất cả dịch vụ mà doanh nghiệp cung cấp trước, trong và sau khi khách hàng mua hàng. Cải thiện dịch vụ sẽ tạo ra trải nghiệm tích cực cho khách hàng với doanh nghiệp.

Bạn có thể cải thiện dịch vụ thông qua những phương thức sau:

• Tư vấn nhiệt tình, niềm nở và duy trì thái độ tích cực đối với khách hàng, ngay cả khi họ chưa sử dụng sản phẩm/dịch vụ.
• Phản hồi nhanh chóng khi có sự cố hoặc thắc mắc từ khách hàng.
• Giải quyết khiếu nại một cách hợp lý, lịch sự và nhanh chóng.
• Liên hệ và lắng nghe ý kiến khách hàng.

5.2. Nâng cấp chất lượng trải nghiệm khách hàng (Customer journey)

Trải nghiệm khách hàng với sản phẩm/dịch vụ của doanh nghiệp là yếu tố quan trọng. Để tăng NPS, bạn cần nâng cấp chất lượng sản phẩm/dịch vụ, tương tác với khách hàng trên các kênh bán hàng…

5.3. Xây dựng quy trình chăm sóc khách hàng

Bạn cần xây dựng quy trình chăm sóc khách hàng chuẩn, bao gồm các bước đi mẫu, làm việc sao cho có hệ thống, tương tác đồng bộ…

5.4. Cá nhân hóa trải nghiệm khách hàng

Điều này giúp thiết lập mối quan hệ chặt chẽ giữa khách hàng và doanh nghiệp. Ví dụ như cung cấp chiết khấu cho khách hàng thân thiết, voucher khuyến mãi, làm thẻ thành viên, gửi lời chúc mừng sinh nhật hoặc lời cảm ơn sau khi khách hàng mua hàng…

5.5. Tạo điều kiện để khách hàng tự phục vụ

Đôi khi, khách hàng muốn tự tìm kiếm thông tin và giải quyết vấn đề của mình mà không cần liên hệ trực tiếp với hotline. Vì vậy, hãy tạo ra các diễn đàn hỏi – đáp, form liên hệ, video hướng dẫn, danh sách câu hỏi thường gặp về sản phẩm/dịch vụ…

Một trong những cách tốt nhất để cung cấp thông tin chủ động cho khách hàng chính là xây dựng website và tối ưu SEO từ khóa về sản phẩm/dịch vụ…

6. Ưu và nhược điểm của NPS

Sử dụng NPS để đo lường có những ưu và nhược điểm sau:

6.1. Ưu điểm của NPS

• Đơn giản, dễ hiểu và dễ thu thập mẫu do chỉ có một câu hỏi và hình thức trả lời trắc nghiệm.
• Dễ phân tích và tính toán nhanh chóng mà không cần sử dụng phần mềm phức tạp hoặc ý kiến từ chuyên gia.
• Có mối quan hệ chặt chẽ với khả năng tăng trưởng doanh thu trong tương lai và dự báo tiềm năng kinh doanh.
• Có thể áp dụng cho hầu hết các loại sản phẩm, dịch vụ và so sánh với kết quả thị trường.

6.2. Nhược điểm của NPS

• Có nguy cơ người trả lời khảo sát không trung thực, chọn bừa câu trả lời.
• Kết quả có thể khác nhau tùy thuộc vào kích thước mẫu. Mẫu nhỏ sẽ có khả năng sai sót trong kết quả cao.
• Doanh nghiệp có thể kỳ vọng quá nhiều vào NPS, đồng nghĩa với việc chỉ tập trung vào việc cải thiện điểm số mà không xem xét trải nghiệm thực tế của khách hàng.
• Kết quả chỉ phản ánh mức độ sẵn lòng giới thiệu sản phẩm/dịch vụ của khách hàng mà không chỉ ra những điểm mạnh, điểm yếu và cách khắc phục.

Vì vậy, NPS chỉ là một số liệu để tham khảo và ước lượng lòng trung thành của khách hàng. Sau khi đo lường NPS, bạn cần cải thiện trải nghiệm khách hàng trong tương lai thông qua các chiến lược thực hiện hiệu quả.

7. Tại sao đo lường chỉ số NPS là quan trọng đối với doanh nghiệp?

Lòng trung thành là một tài sản quan trọng mà mọi thương hiệu mong muốn có. Khách hàng trung thành có khả năng chi tiêu nhiều hơn cho sản phẩm của doanh nghiệp. Trong hầu hết các ngành, chi phí để thu hút khách hàng mới là rất cao. Vì vậy, có khách hàng trung thành giúp doanh nghiệp duy trì việc kinh doanh và tạo ra nguồn doanh thu ổn định.

Hơn nữa, khách hàng trung thành có thể trở thành kênh marketing truyền miệng miễn phí cho thương hiệu, giúp thương hiệu được nhiều người biết đến hơn (tăng cao Brand Awareness). Vì vậy, đo lường chỉ số NPS giúp doanh nghiệp dự báo tình hình kinh doanh trong tương lai và thực hiện các phương pháp cần thiết để cải thiện.

8. Kết luận

Hi vọng những thông tin GOBRANDING chia sẻ đã giúp bạn hiểu rõ hơn về NPS là gì và các thông tin liên quan. Để tăng NPS, hãy tìm giải pháp nâng cao trải nghiệm khách hàng từ dịch vụ của GOBRANDING – chuyên gia phát triển thương hiệu số.

Hãy liên hệ GOBRANDING để tìm giải pháp nâng cao NPS cho doanh nghiệp của bạn!