Trong lĩnh vực kinh doanh, sự hài lòng của khách hàng là yếu tố quan trọng nhất, là một trong những yếu tố quyết định thành công hay thất bại của doanh nghiệp. Để thành công, một doanh nghiệp cần xây dựng một hệ thống khách hàng tiềm năng và trung thành, và để làm điều này, không thể bỏ qua việc đo lường mức độ hài lòng của khách hàng. Vậy làm thế nào để đánh giá sự hài lòng của khách hàng đối với sản phẩm và dịch vụ mà doanh nghiệp cung cấp? Hãy theo dõi bài viết dưới đây để có câu trả lời chi tiết nhất.
1. Sự hài lòng của khách hàng là gì?
Sự hài lòng của khách hàng là một trạng thái cảm xúc thỏa mãn mà khách hàng cảm nhận sau khi các kỳ vọng và yêu cầu của họ được đáp ứng. Trạng thái này được hình thành thông qua quá trình trải nghiệm và tích lũy khi mua sắm hoặc sử dụng sản phẩm và dịch vụ của doanh nghiệp.
Bạn đang xem: Sự hài lòng của khách hàng là gì? Các phương pháp khảo sát sự hài lòng của khách hàng
Hiện nay, có nhiều định nghĩa về “sự hài lòng của khách hàng”, và những nhà nghiên cứu cũng có ý kiến riêng:
Theo Kotler (2000): “Sự hài lòng là cảm giác thỏa mãn hoặc thất vọng của khách hàng dựa trên kết quả so sánh giữa kết quả thực tế nhận được và mong đợi của họ.” Điều này có nghĩa là mức độ hài lòng phụ thuộc vào sự khác biệt giữa kỳ vọng và hiện thực. Nếu kỳ vọng cao hơn kết quả, khách hàng sẽ không hài lòng, và ngược lại.
Theo Hansemark và Albinsson (2004): “Sự hài lòng của khách hàng là thái độ tổng thể của khách hàng đối với một nhà cung cấp dịch vụ, hoặc một cảm xúc phản ứng đối với sự khác biệt giữa những gì khách hàng dự đoán trước và những gì họ nhận được, đối với sự đáp ứng một số nhu cầu, mục tiêu hay mong muốn.”
Hiểu một cách đơn giản, sau khi mua hàng và sử dụng sản phẩm hoặc dịch vụ, khách hàng so sánh kỳ vọng và hiện thực, từ đó thể hiện sự hài lòng nếu hiện thực đúng như kỳ vọng hoặc không hài lòng nếu có sự chênh lệch.
2. Tầm quan trọng của sự hài lòng của khách hàng đối với doanh nghiệp
Là một người kinh doanh, bạn phải hiểu rằng khách hàng là tài sản quý giá, và làm hài lòng khách hàng là mục tiêu hàng đầu của mọi doanh nghiệp. Trong một thị trường cạnh tranh, để tồn tại và thành công, không chỉ cần có chất lượng sản phẩm tốt, mà còn cần có dịch vụ chăm sóc chuyên nghiệp.
Một doanh nghiệp phải xây dựng một hệ thống khách hàng trung thành và tiềm năng. Khi doanh nghiệp chọn đúng đối tác khách hàng và tạo được hài lòng cho họ, doanh nghiệp sẽ xây dựng được một nguồn khách hàng trung thành nhất.
Sự trung thành của khách hàng là yếu tố quan trọng giúp doanh nghiệp giữ chân khách hàng, tạo sự gắn bó mật thiết, ổn định hoạt động và vượt qua những khó khăn nhất.
Tin tưởng của khách hàng trung thành với doanh nghiệp là rất quan trọng, và dù trong hoàn cảnh nào, họ sẽ luôn ủng hộ và đồng hành cùng doanh nghiệp. Vì vậy, doanh nghiệp luôn phải lên kế hoạch để tăng mức độ hài lòng của khách hàng.
3. Những yếu tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của khách hàng
Phụ thuộc vào từng ngành nghề và lĩnh vực, có những yếu tố khác nhau để đánh giá mức độ hài lòng của khách hàng. Tuy nhiên, nhìn chung, có những tiêu chuẩn cơ bản sau:
3.1. Chất lượng sản phẩm và dịch vụ
Điều quan trọng nhất là chất lượng sản phẩm và dịch vụ mà doanh nghiệp cung cấp. Sự hài lòng của khách hàng phụ thuộc vào mức độ khớp giữa kỳ vọng và hiện thực. Vì vậy, sản phẩm và dịch vụ càng đúng như mong đợi và quảng cáo, khách hàng càng hài lòng.
Nếu doanh nghiệp không thể đáp ứng đủ kỳ vọng của khách hàng về chất lượng, sự hài lòng sẽ giảm đi đáng kể.
3.2. Giá thành sản phẩm và dịch vụ
Xem thêm : Bạn hiểu thế nào về rượu vang Biodynamic
Giá cả cũng là một yếu tố quan trọng. Áp dụng mức giá phù hợp với chất lượng sản phẩm và dịch vụ của doanh nghiệp sẽ giúp tăng mức độ hài lòng của khách hàng. Nghiên cứu thị trường và đưa ra giá cả cạnh tranh, kèm theo các chương trình ưu đãi khuyến mãi, sẽ thu hút khách hàng và tạo sự hài lòng.
3.3. Dịch vụ chăm sóc khách hàng
Trong trường hợp sản phẩm và dịch vụ tương tự, để khách hàng hài lòng, doanh nghiệp cần có dịch vụ chăm sóc khách hàng chuyên nghiệp. Sự phục vụ tốt trước, trong và sau khi bán hàng sẽ quyết định đến mức độ hài lòng của khách hàng. Doanh nghiệp nên lắng nghe và đáp ứng mong đợi của khách hàng một cách ân cần để tạo sự hài lòng nhất.
4. Các mức độ hài lòng của khách hàng
Mức độ hài lòng của khách hàng thường được đánh giá theo thang điểm từ 1 đến 5 và chia thành 3 mức độ: không hài lòng (1 – 2 điểm), hài lòng (3 – 4 điểm) và cực kỳ hài lòng (5 điểm).
4.1. Mức độ một: không hài lòng (1 – 2 điểm)
Mức độ này thể hiện sự không hài lòng của khách hàng đối với sản phẩm và dịch vụ của doanh nghiệp. Điều này có thể là do nhiều nguyên nhân khác nhau. Nếu khách hàng không hài lòng, họ có thể không quay lại và thậm chí lan truyền tin xấu về doanh nghiệp.
4.2. Mức độ hai: hài lòng (3 – 4 điểm)
Đối với mức độ này, khách hàng có thể cảm thấy hài lòng sau khi sử dụng sản phẩm và dịch vụ, nhưng không đảm bảo rằng họ sẽ quay lại và trở thành khách hàng trung thành.
4.3. Mức độ ba: cực kỳ hài lòng (5 điểm)
Mức độ này thể hiện sự hài lòng cực kỳ của khách hàng đối với sản phẩm và dịch vụ của doanh nghiệp. Khách hàng ở mức độ này sẽ trở thành khách hàng trung thành, giới thiệu tốt về doanh nghiệp cho người khác và đóng góp ý kiến chính xác về chất lượng sản phẩm và dịch vụ.
5. Phương pháp đánh giá sự hài lòng của khách hàng
Hiện nay, có 2 phương pháp chính được sử dụng để đánh giá sự hài lòng của khách hàng:
5.1. Phương pháp đo lường gián tiếp
Phương pháp này sử dụng các phương pháp như thử nghiệm hoặc quan sát hành vi để đo lường sự hài lòng của khách hàng. Khách hàng không biết mình đang tham gia vào một nghiên cứu, do đó dữ liệu thu được là khách quan. Tuy nhiên, phương pháp này có giá thành cao và chỉ áp dụng được trong quy mô nhỏ.
5.2. Phương pháp đo lường trực tiếp
Khảo sát qua cuộc gọi điện thoại, phỏng vấn trực tiếp hoặc khảo sát online (qua email, bảng hỏi) là những phương pháp trực tiếp phổ biến. Phương pháp này đo lường và đánh giá trực tiếp mức độ hài lòng của khách hàng. Dữ liệu có thể bị ảnh hưởng bởi môi trường xung quanh, như thái độ tiêu cực của một khách hàng có thể lan tỏa sang người khác. Tuy nhiên, phương pháp này có giá thành thấp, có thể áp dụng trên quy mô lớn và đại diện cho quần thể.
6. Các chỉ số đánh giá và đo lường sự hài lòng của khách hàng
Để định lượng sự hài lòng của khách hàng, người ta sử dụng các chỉ số quan trọng như NSP, CSAT và CES.
6.1. Vì sao cần đo lường sự hài lòng của khách hàng?
Các chỉ số đo lường và đánh giá sự hài lòng của khách hàng giúp doanh nghiệp hiểu được mong đợi và yêu cầu của khách hàng đối với sản phẩm và dịch vụ. Bằng cách có tổ chức và quản lý các chỉ số này, doanh nghiệp có thể nắm bắt nhu cầu thực tế của khách hàng và cải thiện chất lượng sản phẩm và dịch vụ của mình, từ đó tăng hiệu suất kinh doanh và cạnh tranh trên thị trường.
6.2. Chỉ số Net Promoter Score (NPS)
NPS là chỉ số để đo lường mức độ trung thành và thiện cảm của khách hàng đối với sản phẩm và dịch vụ của một doanh nghiệp. NPS cho biết có bao nhiêu người sẽ giới thiệu cho người khác sử dụng sản phẩm của doanh nghiệp và có bao nhiêu người sẽ phản hồi tiêu cực về sản phẩm đó.
Chỉ số NPS được tính bằng công thức: NPS = Phần trăm khách hàng hài lòng – Phần trăm khách hàng không hài lòng. NPS càng cao, mức độ trung thành và thiện cảm của khách hàng càng tốt, doanh nghiệp sẽ có cơ hội gia tăng doanh số bán hàng.
6.3. Chỉ số Customer Satisfaction Score (CSAT)
CSAT là chỉ số để đo lường mức độ hài lòng của khách hàng. CSAT đánh giá trực tiếp cảm nhận của khách hàng đối với sản phẩm và dịch vụ của doanh nghiệp. Đánh giá được điểm từ 1 đến 5, thể hiện bằng các biểu tượng khuôn mặt khác nhau. Điểm số 5 tương ứng với “rất hài lòng”.
Xem thêm : GPT và MBR khác nhau như thế nào khi phân vùng ổ đĩa?
Công thức tính CSAT: (Số khách hàng đánh giá tốt + số khách hàng yêu thích) / Tổng số lượng đánh giá.
Chỉ số CSAT giúp doanh nghiệp biết được yếu tố nào làm khách hàng hài lòng và từ đó đề ra chiến lược kinh doanh và kế hoạch quảng bá hiệu quả để giữ chân khách hàng. Khách hàng cũng có thể dựa trên CSAT để quyết định sử dụng sản phẩm và dịch vụ của doanh nghiệp.
6.4. Chỉ số Customer Effort Score (CES)
CES là chỉ số để đánh giá mức độ nỗ lực của khách hàng, cho biết khách hàng gặp khó khăn đến đâu khi sử dụng sản phẩm và dịch vụ của doanh nghiệp. CES càng cao, thương hiệu của doanh nghiệp trở nên phổ biến và được khách hàng biết đến dễ dàng, ngược lại, CES thấp có nghĩa là khả năng khách hàng tiếp xúc với sản phẩm và dịch vụ của doanh nghiệp không hiệu quả.
Doanh nghiệp có thể đo lường CES thông qua khảo sát khi khách hàng tiếp cận sản phẩm hoặc qua dịch vụ chăm sóc khách hàng. Thang điểm CES từ 1 đến 7, thể hiện cấp độ nỗ lực từ “rất khó” đến “rất dễ”.
Chỉ số CES giúp doanh nghiệp biết liệu sản phẩm và dịch vụ có được quảng bá rộng rãi đến khách hàng hay không, và từ đó đưa ra chiến lược marketing phù hợp, tăng hiệu suất tiếp thị đối với khách hàng.
7. Làm thế nào để tăng cường sự hài lòng của khách hàng?
Trong kinh doanh, để thành công, bạn phải biết cách làm hài lòng khách hàng. Dưới đây là một số chiến lược để tăng cường sự hài lòng của khách hàng đối với sản phẩm và dịch vụ của doanh nghiệp:
7.1. Khảo sát mức độ hài lòng bằng công cụ đo lường
Đầu tiên, doanh nghiệp cần biết ý kiến của khách hàng về doanh nghiệp. Khảo sát mức độ hài lòng cung cấp cho doanh nghiệp thông tin hữu ích để lên kế hoạch cải thiện và đáp ứng nhu cầu của khách hàng, từ đó tạo sự hài lòng tốt nhất.
Doanh nghiệp nên đầu tư vào một hệ thống khảo sát chuyên nghiệp với giao diện đẹp để tạo sự thoải mái cho khách hàng, hơn nữa, hệ thống này cần dễ sử dụng, tổng hợp các phản hồi theo thời gian thực để quản lý nắm bắt tình hình mọi lúc.
7.2. Tạo trải nghiệm tuyệt vời cho khách hàng
Trải nghiệm của khách hàng đóng vai trò quan trọng trong quyết định mua hàng. Nếu trong lần đầu tiên giao dịch, doanh nghiệp tạo được trải nghiệm tuyệt vời, khách hàng có thiện cảm đối với doanh nghiệp. Từ đó, họ sẽ lựa chọn và trở thành khách hàng trung thành.
Sau khi khảo sát được mức độ hài lòng và không hài lòng của khách hàng, doanh nghiệp sẽ tập trung vào cải thiện trải nghiệm của khách hàng. Điều này có thể bao gồm cải thiện chất lượng sản phẩm và dịch vụ, bố trí nội thất, thiết kế bao bì, thái độ nhân viên và chăm sóc khách hàng. Doanh nghiệp cần tận dụng cơ hội cung cấp giá trị và lợi ích cho khách hàng, từ đó kích thích sự trung thành và sự tin tưởng của khách hàng.
7.3. Đáp ứng phản hồi từ khách hàng ngay lập tức
Phản hồi từ khách hàng thân thiện giúp doanh nghiệp cải thiện sản phẩm và dịch vụ. Việc phản hồi ngay, để khách hàng biết rằng ý kiến của họ được chú ý và doanh nghiệp đang nỗ lực để cải thiện, tạo sự hài lòng cho khách hàng. Đôi khi những hành động nhỏ cũng có thể tạo nên ấn tượng sâu sắc với khách hàng.
7.4. Xây dựng cộng đồng khách hàng
Doanh nghiệp có thể kết nối với khách hàng thông qua việc thu thập số điện thoại, email hoặc tham gia các nhóm, fanpage. Quan hệ này giúp doanh nghiệp liên hệ dễ dàng với khách hàng, đồng thời tiếp cận và giữ chân khách hàng. Ngoài ra, quan hệ này cũng thuận lợi trong việc quảng bá sản phẩm và dịch vụ của doanh nghiệp.
7.5. Xây dựng đội ngũ nhân viên chuyên nghiệp
Các nhân viên là điểm đến của khách hàng, cách họ tương tác với khách hàng đóng vai trò quan trọng trong việc tạo sự hài lòng cho khách hàng. Cung cấp đào tạo về giao tiếp và kỹ năng phục vụ cho nhân viên, đảm bảo sự chuyên nghiệp và sẵn lòng phục vụ khách hàng. Đồng thời, đào tạo thường xuyên để nhân viên nắm bắt kiến thức chuyên môn và cung cấp trải nghiệm tốt nhất cho khách hàng.
8. Tổng kết
Sự hài lòng của khách hàng là yếu tố quan trọng đối với mọi doanh nghiệp. Hy vọng qua bài viết này, bạn đã hiểu rõ về tầm quan trọng của sự hài lòng và cách tăng cường mức độ hài lòng của khách hàng đối với sản phẩm và dịch vụ của doanh nghiệp. Chúc bạn thành công trong việc phát triển chiến lược để tăng cường sự hài lòng của khách hàng.
