Khách hàng mục tiêu là gì? Cách phân tích khách hàng…

Khi kinh doanh hoặc tiếp thị, việc hiểu khái niệm đối tượng khách hàng và phân tích đối tượng khách hàng là rất quan trọng. Hãy cùng tìm hiểu về những thành phần cơ bản của đề tài này.

Đối tượng khách hàng là gì?

Đối tượng khách hàng (target customer), còn được gọi là khách hàng mục tiêu, là thuật ngữ để chỉ một nhóm khách hàng có các thuộc tính chung mà doanh nghiệp của bạn tập trung tài nguyên và thời gian để phục vụ.

Chương trình, chiến lược và chiến thuật tiếp thị của doanh nghiệp sẽ hiệu quả hơn nếu được xây dựng trên cơ sở hiểu biết sâu sắc về đối tượng khách hàng mục tiêu.

Doanh nghiệp cần tập trung vào đối tượng khách hàng mục tiêu vì không thể tiếp cận tất cả mọi người, và cũng không nên làm điều đó, vì sẽ làm lãng phí thời gian và tài nguyên.

Đối tượng khách hàng mục tiêu có thể được định rõ bằng các tiêu chí cụ thể. Ví dụ, đối tượng khách hàng mục tiêu của Smart Convert có thể là:

Độ tuổi từ 20-35 tuổi

Đang làm công việc liên quan đến tiếp thị, tiếp thị số

Có trang web: tin tức, thương mại điện tử, blog…

Có nhu cầu khám phá và phân tích hành vi của khách hàng mục tiêu của họ

Đang gặp vấn đề trong việc tăng tỉ lệ chuyển đổi

Có số lượng nhân viên X…

Thông thường, một doanh nghiệp sẽ có khoảng 2-3 đối tượng khách hàng mục tiêu mà họ có thể nhắm đến, và tùy thuộc vào nguồn lực hiện có, doanh nghiệp có thể mở rộng hoặc thu hẹp đối tượng này.

Phân tích Đối tượng khách hàng là gì và tại sao cần?

Phân tích đối tượng khách hàng là quá trình phân loại và xác định các đặc điểm của đối tượng khách hàng ở mức độ chi tiết.

Hãy tưởng tượng đối tượng khách hàng như một anh chàng nào đó, nếu bạn chỉ nhìn từ xa, bạn sẽ không thể biết chi tiết về tai, mắt, mũi hay suy nghĩ của anh ấy, vì vậy nếu bạn muốn tiếp cận anh ấy (đương nhiên là để bán hàng), bạn cũng không biết phải sử dụng chiến thuật nào.

Có Thể Bạn Quan Tâm :   PK trên TikTok là gì? Hướng dẫn cách live PK trên TikTok đơn giản, hiệu quả

Do đó, chúng ta cần biết các đặc điểm cụ thể của đối tượng khách hàng để dựa vào đó tạo hoặc điều chỉnh hành động của mình.

Ví dụ:

Tuổi bao nhiêu? Có gia đình hay chưa? Sống ở đâu?

Mức thu nhập của anh ấy? Trình độ học vấn

Sở thích và quan tâm cá nhân

Mục tiêu cá nhân hoặc công việc

Giá trị anh ấy đánh giá cao là gì

Hành vi và phong cách sống

Các kênh thông tin mà anh ấy thường xem

Thách thức hoặc mối quan ngại của anh ấy là gì?…

Còn rất nhiều yếu tố khác mà chúng ta có thể mô tả và nghiên cứu để hiểu rõ hơn về đối tượng khách hàng.

Chỉ khi hiểu rõ đối tượng khách hàng, các công việc, đặc biệt là tiếp thị, mới thực sự hiệu quả, vì mỗi chi tiết, mỗi ý tưởng, đều được đặt trên cơ sở hiểu biết tỉ mỉ và tính toán cẩn thận.

Nếu không hiểu rõ đối tượng khách hàng, điều sau sẽ xảy ra:

  • Ưu điểm của sản phẩm sẽ mơ hồ, chưa rõ hướng đến ai
  • Content marketing sẽ thiếu sự mạnh mẽ
  • Copywriting sẽ thiếu sự thuyết phục
  • Quảng cáo Facebook sẽ khó nhắm mục tiêu hoặc nhắm quá rộng

Cách phân tích đối tượng khách hàng

Thông thường, quá trình phân tích đối tượng khách hàng gồm 3 công việc:

  • Tạo bản mô tả đối tượng khách hàng
  • Tạo ra hành trình khách hàng và
  • Nghiên cứu khách hàng

Hãy nói về công việc đầu tiên.

Tạo bản mô tả đối tượng khách hàng (customer avatar)

Giống như những gì đã mô tả ở trên, customer avatar là một tài liệu quan trọng vì nó giúp doanh nghiệp hiểu được đối tượng khách hàng cần tập trung vào ai và các thuộc tính của họ, đồng thời là công cụ giao tiếp nội bộ hoặc giữa bộ phận tiếp thị và các bộ phận khác.

Customer avatar bao gồm 5 phần:

  • Thông tin cá nhân: tên, tuổi, trình độ học vấn, giới tính, thu nhập, tình trạng hôn nhân…
  • Mục tiêu và giá trị: Đối tượng khách hàng đó muốn đạt được gì? Họ đánh giá cao những gì?
  • Thách thức và vấn đề
  • Nguồn thông tin: họ sử dụng nguồn thông tin từ đâu? Họ tập trung ở đâu?
  • Hạn chế và vai trò trong quá trình mua hàng
Có Thể Bạn Quan Tâm :   Từ căn bản đến nâng cao về Responsive Web Design (RWD) - Phần 1

Ngoài ra, khi áp dụng vào sản phẩm / dịch vụ, cần làm rõ các yếu tố như: lý do mua hàng, lý do từ chối, tình trạng trước và sau khi sử dụng sản phẩm…

Đây là công việc quan trọng nhưng thường được xem thường, vì chúng ta thực sự không thích làm nó: “Tại sao cần làm khi ta đã biết rõ hình ảnh khách hàng trong đầu mình?”

Nhưng… cụ thể trong đầu bạn có gì? Bạn có thể chia sẻ tất cả chi tiết này với người khác không?

Một điều cần nhớ là nếu không có bản mô tả đối tượng khách hàng, tất cả các thành viên trong nhóm của bạn có thể có cách nhìn khác về đối tượng khách hàng, điều này có nghĩa là tất cả nỗ lực và nguồn lực của bạn có thể đang định hướng sai.

Xây dựng hành trình khách hàng (customer journey)

Hành trình khách hàng là yếu tố cần phải xây dựng nếu muốn đưa khách hàng từ việc không biết gì về sản phẩm / dịch vụ đến việc họ sẵn sàng giới thiệu bạn với bạn bè.

Việc không phân tách quá trình này thành các bước rõ ràng sẽ dẫn đến việc cung cấp nội dung hoặc hỗ trợ không đúng thời điểm, làm giảm hiệu quả tổng thể của quá trình.

Ví dụ, trong giai đoạn khách hàng sẵn sàng mua hàng, nếu chúng ta cung cấp nội dung liên quan đến sản phẩm / dịch vụ của mình, thì chúng ta đang lãng phí thời gian.

Mỗi doanh nghiệp có thể có các bước khác nhau trong hành trình khách hàng,nhưng cơ bản, các bước bao gồm:

  • Nhận biết: Khách hàng mới biết đến bạn
  • Tương tác: Khách hàng tương tác với bạn (xem nội dung, đặt câu hỏi, tìm hiểu bạn trên Google)
  • Đăng ký: Khách hàng đăng ký nhận email, tải tài liệu từ bạn
  • Mua hàng: Khách hàng mua sản phẩm, dịch vụ từ bạn
  • Hài lòng: Khách hàng hài lòng với sản phẩm / dịch vụ bạn cung cấp
  • Mondmouth: Khách hàng giới thiệu bạn cho bạn bè, người thân

Hành trình khách hàng có thể làm căn cứ để xây dựng phừu marketing hoặc chu trình bán hàng

Vậy, công việc thứ 3 là gì?

Nghiên cứu chứng kiến từ khách hàng (customer insight)

Đây là thuật ngữ thường được sử dụng trong thời gian gần đây, ý nghĩa là tìm ra những khía cạnh / sự thật ẩn chứa trong suy nghĩ, cảm xúc… của đối tượng khách hàng mục tiêu mà không dễ dàng nhận biết chỉ dựa trên thông tin đã được cung cấp trong customer avatar.

Có Thể Bạn Quan Tâm :   Chó Phốc sóc f1 hay chó Pom f1 là gì? {Dogily Q&A}

Customer insight như việc tìm ra một mảnh vàng giữa cánh đồng rộng lớn, hiếm nhưng có giá trị rất lớn.

Đây cũng là nơi mà các chiến dịch marketing, chiến dịch truyền thông, quảng cáo thường dựa vào để tìm kiếm ý tưởng lớn (big idea) để tạo ra sự khác biệt của thương hiệu.

Vẫn còn một công việc khác có thể thực hiện trong phân tích khách hàng, công việc này không mới.

Nếu bạn đã từng nghe đến các công cụ phổ biến như KissMetrics, Crazy Eggs, AppSumo, Hotjar, bạn sẽ hiểu ngay, đây là những công cụ được sử dụng trong…

Phân tích hành vi khách hàng

Tất nhiên, phân tích hành vi khách hàng không nhất thiết chỉ xảy ra trên nền tảng web, mà nó đã được thực hiện từ rất lâu thông qua các nghiên cứu về hành vi và phản ứng của khách hàng trong các tình huống và lựa chọn khác nhau.

Tuy nhiên, trong phạm vi bài viết này, phân tích hành vi khách hàng sẽ tập trung vào trên nền tảng web, với sự hỗ trợ của các công cụ phù hợp, chúng ta có thể biết chính xác điều gì đang xảy ra khi khách hàng truy cập vào trang web hoặc trang đích.

Việc khám phá lý do tỷ lệ chuyển đổi thấp, thời gian trên trang quá ngắn, chính xác là nguồn dữ liệu đáng tin cậy thay vì dựa vào giả thuyết hoặc giải pháp không có căn cứ.

Các công cụ heatmap có thể giúp bạn hoàn thành công việc này một cách dễ dàng, Smart Convers đã so sánh các công cụ này trong một bài viết, vì vậy ở đây, mình sẽ không nói sâu hơn.

Vậy là chúng ta đã đi qua các vấn đề quan trọng liên quan đến việc phân tích khách hàng mục tiêu, từ việc hiểu rõ đối tượng khách hàng là gì, tại sao cần phân tích đối tượng khách hàng và bốn công việc trong phân tích đối tượng khách hàng.

Mong rằng bạn sẽ thực hiện các bước này để có kết quả phân tích là cơ sở cho thành công tiếp theo.

Back to top button